Como criar sua estratégia de CRM

Categorias Negócios e vendas
Como criar sua estratégia de CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o consumidor. Basicamente, o termo se refere a ações e a uma cultura de preocupação com o cliente, buscando entender, antecipar e atender às suas necessidades e desejos.

Na prática, há várias técnicas que podem ser caracterizadas como parte do CRM de uma empresa. O investimento em ações ou contato com o cliente pós-venda, por exemplo, é uma delas. No entanto, o que faz diferença mesmo não é uma ação isolada – é a construção de uma estratégia que considere o diálogo e o contato com o consumidor como meios e objetivos ao mesmo tempo.

E aí, vamos elaborar um plano de relacionamento com o cliente?

 

Pesquise sobre o seu cliente e sobre o seu mercado

Não precisa nem dizer que a base do CRM, como o próprio nome diz, é o cliente, né? Por isso, o trabalho começa pesquisando e entendendo o seu consumidor e o mercado em que o seu negócio está inserido.

Comece traçando o perfil demográfico e qualitativo do seu público (criar uma persona pode ser uma boa!) a partir das características dos clientes que você já tem e dos seus prospects.

Além do comportamento deles em relação ao seu negócio ou produto, é importante pesquisar sobre os gostos e hábitos do seu público em outras situações – o que eles fazem no tempo livre? Quais redes sociais acessam? Pra onde viajam nas férias? É a partir de perguntas como essas que você começa a traçar pontos de contato e possibilidades de conteúdo mais interessantes e atrativas para a sua audiência.

Entenda também a atuação dos seus concorrentes e antecipe oportunidades fazendo pesquisas de tendências dentro do seu mercado. Se o seu negócio é da área de moda, por exemplo, uma boa dica é assinar a newsletter gratuita do portal WSGN, o maior em trend research no mundo, além de acompanhar veículos de países diversos dedicados ao seu nicho.

 

Elabore uma régua de relacionamento

Agora que você já sabe onde encontrar o seu cliente, como ele é e do que gosta, é hora de pensar em como isso se aplica no uso do seu produto/serviço.

Em qual contexto o consumidor conhece a sua empresa? E como é o momento da compra? O que o cliente está pensando, sentindo e vivendo naquela hora?

Algumas perguntas parecem complexas, mas é importante buscar respondê-las de forma precisa e objetiva para que possamos criar uma régua de relacionamento sucinta e clara.

Digamos que você venda moda praia pelo Instagram, por exemplo.

 

Vendendo moda praia no Instagram

 

Pode ser que a procura pelos seus produtos aumente no verão e que seus clientes acabem deixando as compras para a última hora, quando estão arrumando as malas para viajar para praia. Porém, como você tem clientes de todo o Brasil e envia seus itens pelos Correios, nem sempre os produtos chegam a tempo.

Nesse caso, não seria uma boa ideia reforçar a comunicação com seu público quando o verão estiver se aproximando, assim eles já começam a se programar pra comprar os looks de banho?

E que tal dar descontos no inverno, por exemplo, para estimular as vendas nesse período?

Ah, e já que as compras foram feitas na correria, é importante conferir se tudo chegou certinho, se o produto veio como desejado…

São diversas as possibilidades de contato. Por isso, é importante organizá-las para saber quando e o que falar em cada etapa.

Na prática, uma régua (ou fluxo) de relacionamento pode ser criada para períodos específico (o verão, por exemplo) ou mais gerais.

Um exemplo de régua para o verão, considerando D o dia do início da estação:

 

🔹 D-30 a D-7: PROSPECÇÃO. Promoção da marca para prospects, com ações de divulgação em eventos e com influencers

🔹 D-7 a D-1: ATIVAÇÃO. Contagem regressiva para o verão, com reforço de conteúdo nas plataformas de atuação da marca

🔹 D a D+40: INTENSIFICAÇÃO. Alta temporada de viagens – e, consequentemente, de vendas. Reforço de conteúdo, comunicação de condições especiais de compra e entrega dos produtos

🔹 D+40 a D+50: PÓS-VENDA. Passada a correria, é hora de saber o que seus clientes acharam do seu produto, do seu atendimento e da sua entrega.

🔹 D+50 em diante: FIDELIZAÇÃO. Geração de conteúdo relevante para o público, ações de divulgação de marca, oferta de novos produtos/produtos complementares àquele que seu cliente já comprou…

 

Esse exemplo é bem cru, mas pode te ajudar a ter uma ideia por onde começar.

Se você tiver mais dicas pra criar um fluxo de relacionamento legal, conta pra gente nos comentários!

 

Selecione uma ferramenta de CRM para integrar a equipe em busca dos objetivos

Ferramentas de CRM te ajudam a classificar o status dos clientes (prospects, leads, clientes, clientes recorrentes…) e definir qual é o tipo de contato que a sua marca terá com cada um deles.

Ferramentas de CRM te ajudam a classificar o status dos clientes (prospects, leads, clientes, clientes recorrentes…) e definir qual é o tipo de contato que a sua marca terá com cada um deles.

Essas ferramentas muitas vezes são atreladas e enviadores de e-mail marketing, que é um meio de contato ótimo (e sim, muito eficiente, se bem utilizado) pra quem quer ter mais informações sobre o comportamento dos leads em relação ao conteúdo enviado. Dá pra saber quem recebeu, quem abriu e quem clicou nos seus e-mails, por exemplo. Ah, sem falar que dá pra criar fluxos de automação pra enviar conteúdo nos momentos mais oportunos – como aqueles que você traçou ali na régua de relacionamento.

Além disso, é importante que uma boa ferramenta de CRM permita integrações diversas entre seu site e sua plataforma de e-mail marketing, por exemplo.

Dá pra criar formulários e levar as informações coletadas (como nome e e-mail) direto pra sua ferramenta e organizar isso por listas de mailing? Então tá ótimo! 🙂

Ferramentas de CRM também são úteis quando mais de uma pessoa faz a gestão de comunicação e conteúdo, já que os dados e automações podem ser acessados, compreendidos e manipulados por todos da equipe com facilidade.

 

Fale a língua do seu público, crie conteúdo e gere engajamento 

Agora é a hora de começar a conversa!

Escreva, crie os layouts e programe tudo na ferramenta que você escolheu.

Nessa etapa de criação, é importante se atentar à linguagem mais adequada ao seu público e aos temas que eles curtem, precisam e buscam (que, provavelmente, você já identificou quando traçou o perfil dos clientes, certo?).

Para te ajudar a definir sobre o que falar e quais termos usar, o Google Trends pode ser uma boa. Lá, você vê a ascensão de temas buscados no Google e dá pra entender o que está em alta ou não – aí, é só cruzar esse dado com o perfil do seu público e não tem erro.

Lembre-se de que tanto o texto quanto as imagens devem não só ser atrativos para os seus clientes, mas também remeter à sua marca. Cada elemento desses é um ponto de contato que um potencial consumidor tem com o seu negócio, então garanta que a sua personalidade seja percebida e lembrada!

Por fim, o mais importante: crie conteúdo e interações que estimulem seu público a se engajar com você e continuar a conversa. Faça perguntas, sorteios, crie produtos a partir do que eles dizem. Converse com seus clientes – é isso que vai te ajudar a melhorar, expandir e vender mais.

Comentários